Conhecer o significado dos termos é o primeiro passo da etapa de conscientização sobre a forma como nos comunicamos e o impacto que causamos na vida das pessoas a partir das palavras que escolhemos, do tom de voz que usamos, gestos e expressões.

O termo “comunicação acessível” tem ganhado espaço, mas pouco se explica sobre o que ele quer dizer de fato. Há uma relação natural que é feita com o ato de se comunicar com pessoas com deficiência. Mas eu vou muito além disso.

Comunicação acessível, para mim, é quando todo mundo entende a mensagem. É quando nos preocupamos com a outra pessoa e buscamos uma forma de passar determinado conteúdo com o objetivo de fazer com que ela o compreenda e consiga tomar decisões com base nele.

É a comunicação não violenta que prioriza a empatia e o autoconhecimento. É aquela que dá espaço para que qualquer pessoa seja ouvida e tenha voz ativa, independentemente de sua condição, grau de letramento, posição hierárquica e assim por diante. É ser coerente com o que você fala e faz, com sua comunicação verbal e não verbal.

Ainda está difícil de entender o que é “comunicação acessível” e saber se você tem se comunicado dessa forma com as pessoas? Calma! Continue comigo porque vou explicar com mais detalhes.

Que tal um pouco de etimologia e história para entendermos o significado do termo “comunicação acessível”?

O que significa “comunicação”?

A palavra “comunicação” vem do latim “communicare”, que significa “partilhar, participar algo, tornar comum”. Quando nos comunicamos com alguém, significa que entramos ou estamos em contato com essa pessoa, que nos conectamos a ela. E isso pode ser feito por palavras orais e escritas, gestos, expressões corporais e de nossos sentimentos, pensamentos.

Comunicação também é sinônimo de esclarecimento, conversa, diálogo, acesso. Assim, comunicar é muito além de “informar”, que tem mais a ver com notificar ou avisar. Ao informar alguém de algo não esperamos necessariamente que essa pessoa interaja conosco ou tome uma atitude. Mas esperamos que isso aconteça quando nos comunicamos com alguém.

Aqui vale uma pausa para reflexão:

• Você já parou alguma vez para analisar se está estabelecendo de fato conexões com as pessoas com quem você convive ou se apenas tem passado informações a elas?
• Alguma vez sentiu dificuldade em manter um diálogo aberto e sem barreiras entre você e uma colega de trabalho, por exemplo?

Guarde mais um pouquinho em sua memória essas situações que devem ter vindo à sua mente e continue seguindo o meu raciocínio.

O que significa “acessível”?

A palavra acessível vem do latim “accessibilis”, que quer dizer “lugar ou coisa de que se pode ter aproximação”. De acordo com o dicionário Oxford Languages, há quatro significados diferentes para a palavra “acessível”. Mas há dois que completam perfeitamente a palavra “comunicação” e trazem um sentido mais amplo, profundo e humano para o termo que estamos dissecando.

Acessível também é o “que pode ser facilmente compreendido” e “que permite aproximação”.

Encontramos também como sinônimos de acessível as seguintes palavras: aberto, claro, coerente, descomplicado, fácil, perceptível, simples, direto, amável, afável.

A palavra acessível também está diretamente ligada aos sete princípios do desenho universal, criados na década de 90 por um grupo de arquitetos americanos liderado por Ron Mace. A ideia deles estava mais ligada à arquitetura e ao design de produtos e ambientes. Mas os princípios que estabeleceram são aplicáveis a muitas outras coisas, inclusive na comunicação.

Vamos analisar alguns exemplos:

O primeiro princípio do desenho universal é projetar objetos ou espaços para que sejam utilizados por pessoas com diferentes capacidades, tornando assim os ambientes iguais para todas. A tradução disso no mundo da comunicação corporativa seria escolher canais e ferramentas digitais que não tenham barreiras de acesso, de navegação e nem de compreensão do conteúdo.

Será que toda sua equipe está habilitada para fazer o melhor uso das ferramentas colaborativas modernas que sua organização acabou de investir?

O terceiro princípio é fazer tudo muito simples e intuitivo para que uma pessoa possa compreender independentemente de sua experiência, conhecimento prévio, habilidades de linguagem, nível de concentração etc. Isso pode e deve ser aplicado a qualquer processo de comunicação.

Devemos organizar a mensagem de maneira simples e que ajude a pessoa que a receber a construir seu raciocínio em relação àquela informação. Atitude como essa também contribui para a redução da fadiga mental.

O último exemplo que eu gostaria de mencionar aqui é o quinto princípio do desenho universal, que trata sobre segurança e tolerância ao erro. Ele diz que as coisas devem ser projetadas para minimizar os riscos e possíveis consequências de ações acidentais ou não intencionais pelos usuários.

Será que estamos fazendo nossos pedidos e dando orientações de maneira clara, direta e com linguagem simples?

Será que estamos deixando um canal aberto para que a pessoa se sinta à vontade para tirar eventuais dúvidas sobre a tarefa que deve executar?

Pense agora nos e-mails que envia diariamente e no tipo de resposta que recebe. Esse exercício também vale para as mensagens que trocamos por texto ou voz via chat corporativo ou WhatsApp.

Alguma vez você já parou para analisar a forma como se expressa e faz aqueles pedidos delicados a alguém? Já prestou atenção na forma como você apresenta resultados ruins de um projeto ao seu time, nas palavras que usa e em suas expressões corporais?

Será que você tem se comunicado de forma acessível com essas pessoas? Será que tem se comunicado de maneira que gere aproximação e não repulsa ou medo? Tem enviado suas mensagens e pedidos de forma clara, simples, aberta, amável?

Imagino que sua mente esteja “fervilhando” neste momento. Esse processo de autoconhecimento e auto-observação é fundamental para o aprendizado das técnicas de comunicação acessível e para sua mudança de comportamento.

Como é o processo de comunicação

Bom, já entendemos que se comunicar de maneira acessível significa tornar algo comum, que possa ser facilmente compreendido e que permita aproximação, conexão.

Precisamos entender também como é o processo de comunicação e tudo o que ele envolve para nos comunicarmos dessa forma. E, num segundo momento, aprender as técnicas de escrita e de organização da informação. [Eu explico várias dessas técnicas no meu artigo com o título “Profissionais sofrem com problemas de comunicação no trabalho em todo mundo. Você sabe por quê?”]

O primeiro modelo do processo de comunicação que se tem conhecimento é do filósofo grego Aristóteles, que viveu no século IV a.C. Desde aquela época, pensadores e pensadoras vêm refletindo sobre os principais elementos que compõem esse processo.

Como este artigo não é um curso de Teoria da Comunicação, escolhi apenas um modelo para que você perceba como pode ser nossa estratégia de ataque à raiz dos ruídos de comunicação que geram tantos desconfortos, mal-entendidos, perdas de produtividade, prejuízos, abandono de carreiras, entre tantos outros problemas.

Escolhi o modelo que o linguista russo Roman Jakobson propôs em 1960, que, na minha opinião, é o que mais se aproxima da nossa realidade. Para ele, toda mensagem que comunicamos possui um contexto, ou seja, algo externo à própria mensagem.

Jakobson dizia que temos sempre que levar em consideração o canal onde a mensagem circula ou é enviada e as ligações psicológicas entre quem a emite e quem a recebe. E essas pessoas só compreendem a mensagem porque dominam o mesmo código.

Em outras palavras, se o código (ou palavras, gestos, sinais, imagens etc.) não for perfeitamente conhecido por quem recebe sua mensagem, o ciclo se quebra e a comunicação não se estabelece. Ou se a pessoa compreende esse código, mas recebeu a mensagem em um canal que não domina ou que tenha barreiras de acesso, novamente a comunicação não se efetiva. Ou se ela entende seu código e o canal escolhido foi acertado, mas está sob forte pressão e não sente abertura para falar contigo, novamente o processo todo foi arruinado.

E quando isso acontece, surgem aqueles vários ruídos que causam estresse, afetam o espírito colaborativo do time, diminuem a produtividade, atrasam projetos, geram boicotes, estimulam profissionais a pedirem demissão etc.

Como eu disse no início, para se estabelecer uma comunicação acessível, eficaz e assertiva no trabalho, é preciso levar em conta esses diversos fatores. É uma mistura de técnica, empatia, autoconhecimento e de ressignificação do seu trabalho.

NOTA: Este artigo foi publicado originalmente no Linkedin no dia 20/10/2020 e atualizado em 20/3/2023 neste blog.