Em diversas situações no trabalho, é comum sentimos uma certa paralisia diante de alguém que nos diz algo que soa como crítica ou ofensa. E nem sempre a outra pessoa quis de fato nos ofender ou nos criticar.

Mas, então, o que nos provoca esse sentimento e nos leva a “travar” desse jeito? Já parou para pensar nisso alguma vez?

Meu propósito é estimular e facilitar a circulação do conhecimento entre as pessoas. E para que isso aconteça, preciso identificar qualquer tipo de barreira que atrapalhe essa comunicação.

Muitas delas são físicas e são mais fáceis de serem conhecidas e resolvidas, como falta de acesso à internet, falhas em sistemas e equipamentos, ambientes sem acessibilidade etc. Mas grande parte dessas barreiras é comportamental, envolve muitos sentimentos e é mais difícil de ser percebida como algo que pode, inclusive, ser o principal foco dos problemas de comunicação no ambiente de trabalho.

Convidei a Laize Barros, psicóloga e mestre em educação pela USP com larga experiência em gestão de times, para ajudar a mim e a você a identificarmos a causa-raiz desse tipo de obstáculo.

Afinal, só conseguimos resolver de fato um problema quando o conhecemos, não é mesmo?

A entrevista é longa e achei melhor não a editar ou cortar partes, porque cada detalhe do que ela disse nos conduz a reflexões importantes. A repetição de alguns conceitos nos ajuda a sedimentar esse tipo de aprendizado.

São abordados os seguintes tópicos:

• O impacto do autoconhecimento na comunicação interpessoal.
• Exercícios para praticar o autoconhecimento e aprender a gerir nossas próprias emoções.
• Como a prática da empatia pode melhorar as relações e o ambiente profissional de uma maneira geral.
• O que a gestão das emoções tem a ver com engajamento de equipe.
• Dicas para enfrentar conflitos entre colegas de trabalho.
• O impacto que pessoas inseguras emocionalmente causam em todo time.
• Por que ambientes tóxicos também prejudicam a comunicação interpessoal?
• Por que alguns profissionais veem sua habilidade de comunicação piorar conforme sobem de posição hierárquica dentro de uma organização?

Bora desenvolver um pouco mais a habilidade de comunicação por um viés não tão tradicional ou que você não tenha o costume de ver por aí?

A BASE PARA O ENGAJAMENTO DA EQUIPE

[Suzeli] Por que profissionais devem aprender primeiro a reconhecer suas próprias emoções antes de cobrarem de suas equipes um maior engajamento no trabalho?

[Laize] Nos desenvolvemos como seres psicológicos, morais e sociais em nossos relacionamentos.

As outras pessoas são “espelhos” em que nos miramos, por vezes nos identificamos e nasce a empatia, por vezes estranhamos a imagem diferente de nós, diferente do que conhecemos e reagimos nem sempre de forma saudável.

Importante se auto-observar sempre, assim seremos capazes de perceber o que nos incomoda e analisar as causas do incômodo.

Podemos afirmar que líder de um time viverá diferentes identificações e deverá saber reconhecer suas emoções positivas e negativas, eventuais preferências e antipatias para atuar de forma mais justa possível e criar um ambiente saudável.

Um ambiente saudável é definido como aquele que possibilita que cada pessoa expresse seus sentimentos e incômodos sem medo e sem julgamentos. Há escuta empática e o clima permite o surgimento de novas ideias e soluções para os desafios.

A ausência destes atributos dificulta a realização de conversas difíceis que evitamos para fugir da dor e do conflito.

Porém, a dor é como água que penetra nos lugares mais escondidos da alma e alaga tudo à sua volta. Se faz presente.

A dor e o conflito precisam ser enfrentados e escutados.

Conversas difíceis não são necessariamente acordos, mesmo assim, podem trazer maior entendimento, respeito e ampliar pontos de vista.

O conflito presente nas conversas difíceis quando encarado de frente e sem temores pode ser transformado em algo novo como um ponto de vista que não se havia pensado até aquele momento, uma nova visão do outro lado e até de si mesmo ou si mesma.

Neste sentido, algumas dicas sobre o que podemos evitar nas conversas difíceis pode ser útil, vejamos:

• Não converse em momentos que está ativado emocionalmente. Espere 24h até seu estado de ânimo mudar.
• Use seu termômetro interno para avaliar seu estado de tensão e de equilíbrio. Avalie corpo, pensamentos e emoções.
• Dê feedbacks e apresente as razões para as críticas, garanta espaço de escuta para a outra pessoa dizer o que sentiu e pensou.
• Nos momentos que exigem conversas difíceis, procure se preparar e criar as condições mínimas para que o melhor de cada ser tenha espaço para aparecer e trazer contribuições.

[Suzeli] Por que uma pessoa insegura emocionalmente tende a não aceitar as diferenças e a não apoiar a diversidade no ambiente corporativo?

[Laize] Creio que a resposta anterior responde parcialmente essa questão, mas é importante acrescentar como reflexão a seguinte pergunta: “o que é ser uma pessoa insegura emocionalmente?”

Vou levantar hipóteses:

1. Não conhecer e nem nomear suas emoções.
2. Não tomar as decisões no tempo necessário.
3. Não se comunicar de forma assertiva e parecer rude ou demonstrar indecisão.
4. Ser insensível aos sinais do comportamento de quem se relaciona com você.

Necessário saber que por trás de insegurança pode estar uma tristeza não reconhecida que aparece como raiva, uma indecisão que pode ser uma culpa e gera um certo tipo de abnegação. Enfim, por trás de reações “over” (ou exageradas) há razões que merecem ser investigadas para que o ambiente tenha um bom clima que favoreça as entregas e projetos.

A COMUNICAÇÃO EM AMBIENTES TÓXICOS

[Suzeli] Uma pessoa sob pressão psicológica tende a se comunicar com menos clareza? Ou não existe esse tipo de relação? Por quê?

[Laize] O conceito de segurança psicológica e as novas descobertas sobre burnout confirmam que ninguém trabalha bem sob pressão.

A fluidez na comunicação, a confiança na equipe e na liderança, ambiente acolhedor, que permite o erro e aceita as diferenças não combinam com pressão psicológica.

O trabalho exige prazos determinados a serem cumpridos. Mas se o planejamento for eficaz não há razão para pressão psicológica. Esta é fruto de má gestão de projeto.

[Suzeli] Por que é tão difícil para algumas pessoas, especialmente em posições de liderança, aceitarem outras dividindo o mesmo mérito por um bom resultado conquistado na empresa?

[Laize] Somos seres falíveis e contraditórios. Shakespeare explicou melhor o perfil psicológico e seus dramas que Freud!

A história está repleta de traições, rivalidades, violência gratuita, guerras e muitos malefícios praticados por seres humanos.

Retirando a possibilidade de alguém em posição de liderança ter sido vítima de um grave erro ético, como assédio moral ou injustiças, essa pessoa deverá buscar a segurança em sua atuação por meio de preparo técnico, elevar níveis de autoconhecimento e ter alianças e parcerias para construir um ambiente de confiança mútua.

Uma equipe que trabalha em um ambiente saudável comemora as vitórias de todo grupo como se fosse a sua. Todo mundo ganha com o crescimento de uma empresa “boa para se trabalhar”.

[Suzeli] Em sua carreira, você já viu profissionais perderem sua boa habilidade de comunicação conforme assumem posições de liderança? Por que isso acontece?

[Laize] Sim, mais vezes do que gostaria. Mas, hoje, olhando a distância, avalio que aquelas pessoas em posição de liderança faziam parte de uma cultura organizacional permissiva, verticalizada e autoritária. Hoje esse perfil não tem mais lugar!

Os tempos atuais exigem líderes com empatia e capazes de criar ambientes saudáveis. E a comunicação assertiva é um item imprescindível, assim como ter altos níveis de autoconhecimento, ser capaz de entender o comportamento das pessoas e desenvolver as habilidades e competências do século 21: empatia, colaboração, criatividade, capacidade de resolução de problemas e tomada de decisão.

Acrescento a capacidade de integrar. Integrar é unir experiências e conhecimentos para tomada de decisão e resolução de problemas.

EMPATIA COMO FERRAMENTA DE GESTÃO

[Suzeli] Você acha que hoje em dia está mais fácil ou mais difícil aceitarmos a empatia como uma boa ferramenta de gestão e como uma habilidade que pode ser desenvolvida assim como qualquer outra? Por quê?

[Laize] Considero que a empatia é hoje um valor inegociável nas relações de trabalho e uma exigência no perfil da liderança bem-sucedida.

Desenvolver a empatia exige autossuperação na direção do entendimento com o outro lado tão necessário em relacionamentos pessoais e profissionais.

Nunca foi tão importante ter empatia. E nunca houve tantas queixas sobre a falta de empatia. Muita gente reclama que não é ouvida e que fala sozinha.

O que podemos fazer para mudar esta situação e sermos ouvintes empáticos e empáticas?

Aprender a escutar a outra pessoa é sair de nosso ponto de vista.

Escutar é abrir um portal para que alguém “entre” e que possamos receber essa criatura sem medo e sem preconceitos. Por vezes, será necessário desaprender, jogar fora algumas certezas, o que exige desprendimento.

Escutar é ouvir o que ainda não sabemos ou não entendemos completamente.
Escutar pode trazer dúvidas e equívocos e nos obriga a sustentar as interrogações.

Ter empatia, por vezes, é visitar a dor de alguém. 
Praticar a empatia pode nos levar a compreender que a coragem incorpora a fragilidade e gera conexão interpessoal.
Ouvinte com perfil empático faz mediações porque tem mais facilidade para entender as necessidades do outro lado e ajudar.

Acredito que boas perguntas motivam diálogos saudáveis.

Trago aqui algumas sugestões para criar um diálogo e fomentar a empatia: 

• Como posso te ajudar?
• O que aprendemos com essa experiência?
• O que você apreciou e o que não gostou desta vivência?
• Com quem e com quais recursos poderemos contar para superar nossos desafios?

Líderes que agem com autenticidade têm a admiração do grupo pela sua capacidade de praticarem empatia e de unirem a equipe em prol de uma tarefa.

Neste sentido, preparar ambientes para essas conversas difíceis pode gerar a segurança emocional que o time necessita para que a conversa seja produtiva e atinja os objetivos.

No caso de empresas, profissionais podem fazer um pacto por meio da observância de um checklist de itens para garantir a segurança emocional e a confiança necessárias. E creio que um ponto nevrálgico está nas conversas difíceis que ocorrem em reuniões, feedbacks e demais momentos em grupo.

Trago uma sugestão de itens para serem acordados previamente em um checklist da Segurança emocional para conversas difíceis, uma adaptação de Brené Brown no livro “A coragem de ser você mesmo. Como conquistar o verdadeiro pertencimento sem abrir mão do que você acredita”:

• FRONTEIRAS – O que é aceitável em uma discussão e o que não é. Perder a cabeça e passar dos limites não gera as transformações que buscamos e nos faz voltar à estaca zero.
• CONFIANÇA – É necessário que haja confiança entre as pessoas envolvidas para que coloquem suas dificuldades e temores sem receios de julgamentos.
• EMPATIA – Participantes devem assumir suas palavras e sentimentos, com gentileza e empatia, mantendo o equilíbrio das palavras e atitudes. Ter abertura para conhecer novas ideias e novas formas de pensar.
• SIGILO – Cada pessoa deve preservar o sigilo do que é dito.
• RESPEITO – Como ser quem somos e respeitar o outro lado? Talvez um caminho seja escutar sem julgamentos e sem buscar convencer quem está ouvindo, mas estabelecer um diálogo no qual todo mundo possa mudar de pontos de vista e criar uma terceira via de compreensão de um desafio.
• GENEROSIDADE – Ter a suposição mais generosa sobre as pessoas que estão envolvidas na conversa, confiar que o grupo está motivado na solução do desafio.

[Suzeli] Tenho a impressão de que é mais fácil partirmos logo para o julgamento raivoso e para a crítica destrutiva do que para a compreensão e empatia. Isso procede? Por que acontece?

[Laize] A raiva e outras emoções que disparam reações exageradas têm outras emoções por trás. Por exemplo, a raiva é sinal de uma tristeza que não pode ser aceita e investigada para ser superada.

Entender o comportamento humano exige desenvolver em nós um olhar sensível para a outra pessoa e para dentro de nós.

Deixamos de ser marionetes de nossas emoções e caminhamos para uma transformação quando passamos a nos observar.

Ao nos tornarmos observadores ou observadoras de nossa existência, abrimos o caminho em direção à liberdade. Saímos de uma posição de manipulação e descontrole quando nos perguntamos o que fazer e como agir em relação ao que sentimos.

A possibilidade de deixarmos de ser marionetes e sermos protagonistas da nossa vida nasce deste exercício de nos observarmos e observarmos ao nosso redor.

Depois de identificarmos a emoção, podemos nos indagar:

• “O que fazer?”
• “Como expressar esta emoção e superar estas sensações desagradáveis?”
• “Como não deixarmos os autoenganos nos prender?”
• “Do que temos medo?”

A gestão de nossas emoções nos leva a buscar saídas. Todas as emoções deveriam nos abrir possibilidades de ação.

Se você parar e se observar poderá reconhecer seus padrões de respostas às emoções como medo, tristeza e alegria.

Nomear sentimentos e desvendar as causas para o que sentimos pode ser um bom começo para a mitigação do medo e para que o medo cumpra seu papel de ser alerta de risco e nada mais.

Observar nosso padrão repetido de emoções nos ensina bastante sobre nós. Os padrões de reações às emoções mostram muito do que somos, como “escolhemos” reagir a determinadas situações e traçamos um círculo vicioso que nos prende como marionetes nas mãos de marionetista.

Sabemos que essas “escolhas” são, muitas vezes, inconscientes, ou seja, desconhecemos sua verdadeira motivação interna. Observar a si e se perguntar sobre o que fazer nos leva a uma tomada de consciência sobre nossos padrões de reação às emoções.

Muitas vezes somos nossos próprios carrascos ou carrascas. Tememos nos mostrar frágeis e vulneráveis aos olhos das demais pessoas, ser vítima de seres interesseiros ou ainda podemos duvidar da bondade alheia. São medos que nos impedem de praticarmos bondade e empatia com quem nos relacionamos.

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DOS SENTIMENTOS

[Suzeli] Quais dicas práticas você daria para ajudar profissionais a se observarem mais, a entenderem seus sentimentos que muitas vezes levam a supor coisas erradas em relação às outras pessoas, prejudicando diretamente a comunicação?

[Laize] Observe-se! Observe-se nas diferentes situações de vida, perceba seus padrões de reações em especial naqueles momentos que te exigem um grau elevado de equilíbrio emocional.

Reconheça que o tempo e as pessoas não estão sob seu controle.

Você poderá aprender mais sobre você e fazer a gestão de suas emoções entendendo quais são as situações que provocam gatilhos emocionais.

Segundo o dicionário online Houaiss, a palavra gatilho, no sentido figurado, “é uma coisa que quando acionada dá início a um processo”.

Os gatilhos emocionais são acionados em determinadas situações e causam desequilíbrio emocional, como instabilidade de humor, irritação, perda de controle, raiva. Esses gatilhos diferem de pessoa para pessoa devido aos sentidos psicológicos atribuídos às experiências vividas por cada uma.

A auto-observação permite a você identificar quais são as situações que disparam gatilhos emocionais. Esta é uma prática importante no autodesenvolvimento. Conheça seus pontos fortes e os desenvolva ao nível de excelência.

Procure saber quais capacidades precisa desenvolver mais, porém concentre-se em seus talentos ou pontos fortes porque são suas âncoras de carreira.

Esteja de “cinto de segurança nas capotagens”, isto é, previna-se em momentos de dúvidas, de transição de carreira ou de pontos de inflexão na vida.

Tenha uma rede de proteção com a qual pode se apoiar no trabalho, nas amizades, nos bons relacionamentos e com especialistas. Quando for o caso, busque por profissionais com especialidade em mentoria de carreira, psicoterapia, médica etc.

Eu trago aqui a sugestão de exercícios simples que propõe um diálogo interno:

1. Fale com você!

Quando estiver vivendo experiências desafiadoras, pergunte-se:

• Como estou?
• O que estou sentindo?
• Por que estou sentindo essa emoção?
• Qual ação posso tomar para mudar de estado de ânimo: ouvir uma canção, ler e escrever a respeito?

2. Fale com alguém!

Se o incômodo não passar por dias e nem as ações para mudança de ânimo resolverem, fale com alguém de sua confiança. Escolha alguém em quem confiar que seja ouvinte de fato e não faça julgamentos e nem comparações com outras pessoas, que seja capaz de guardar confidencialidade, aja com gentileza e sinceridade.

Uma escuta sem julgamentos e sem comparações pode aliviar sua dor e abrir as portas para a transformação em seu estado de ânimo.

3. Fale com especialista!

Se seu incômodo persistir, não seria o caso de conversar com especialista? Todos nós precisaremos contar com um espaço protegido para expressar medos e angústias. O medo de nossa vulnerabilidade nos paralisa, nos desconecta da vivência saudável com o mundo social e nos apequena diante das dificuldades da vida, perdemos a confiança em nosso próprio potencial.

Estamos vigilantes e pouco aproveitamos a jornada quando estamos na defesa ou “com armas” no sentido figurado. Esteja acompanhado de pessoas de quem gosta e que te admiram porque os relacionamentos são nosso motor afetivo.

Esse conteúdo faz parte de uma das etapas da metodologia CRIAR que desenvolvi e utilizo como guia nos meus cursos com foco no desenvolvimento da habilidade comunicacional no ambiente de trabalho.

CRIAR é o acrônimo (ou as iniciais das palavras) de cinco etapas que profissionais percorrem comigo ao longo dessa jornada de aprendizado:

C = Conscientização sobre a forma como nos comunicamos e as barreiras que precisamos eliminar para que a comunicação flua de maneira eficaz, humana e produtiva.

R = Reeducação de nossa comunicação verbal e não verbal em atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.

I = Integração de pessoas diversas, respeitando e integrando a história de cada uma na busca de soluções para desafios profissionais.

A = Avaliação contínua sobre o novo jeito de se comunicar com foco no aprimoramento constante das técnicas aprendidas.

R = Ressignificação do seu trabalho encontrando propósito na inclusão de pessoas em novas oportunidades de desenvolvimento profissional por meio de uma comunicação agregadora.

Conseguiu visualizar algumas situações em seu trabalho onde haja esse tipo de barreira que prejudica bastante a fluidez e a clareza na comunicação entre pessoas?

NOTA: Este artigo foi publicado no Linkedin em 12/5/2022 e atualizado em 5/8/2023 neste blog.